Неочевидный герой. Тайный покупатель

Настоящий разведчик в сфере общепита и розничной торговли рассказал TTR важные подробности о собственной работе, отчетах, заказчиках, результатах проверок и положении дел в торговле.

Тайным покупателем я стал, поработав продолжительное время официантом. Просто захотел оказаться по другую сторону баррикад — и у меня вполне получилось. Начинал я три года назад, как раз когда в городе появился спрос на эту услугу. Разумеется, я не прихожу к владельцу магазина с предложением напрямую. За меня это делает агентство. Заказчик вправе выбрать, кто будет его тайным покупателем. Только что ушедшую с конвейера даму вряд ли пошлют примерять вещи в дорогом бутике. Это естественно.

Меня чаще всего выбирают рестораторы (по понятным причинам) и посылают искать просрочку. Заниматься поиском продуктов с истекшим сроком годности, — мое любимое дело.

Не хочу чтобы моя бабушка, например, взяла несвежее молоко и отравилась. Разумеется, просрочки больше всего проходит по категории «скоропортящиеся продукты». Там она обычно бывает совсем маленькой, но это в любом случае неприятно. Дичайшие факты обычно бывают среди неочевидных для магазина продуктов, которые берут редко.

Однажды я нашел замороженную курицу, которая 9 лишних месяцев лежала в морозилке. Причем упаковка была на самом видном месте. Работники явно прилагали все усилия, чтобы ее кому-нибудь продать.

После посещения продуктового магазина я заполняю короткий бриф со списком нарушений и перечнем просрочки. Обычно за этим следует то, что недобросовестные предприниматели называют «потребительским терроризмом». В магазин приходят юристы из профильной общественной организации (в нашем городе таких НКО несколько) и составляют акты по выявленным нарушениям. Да, есть недобросовестные юристы, которые начинают требовать деньги или еще как-то шантажировать владельцев торговых точек, но я не считаю это большим преступлением. Хотя бы потому, что просрочка с прилавков пропадает в любом случае. Крупные торговые сети вообще заказывают у моих работодателей или этих самых НКО комплексный ежемесячный аудит. Поэтому продукты я стараюсь брать только в сетевых магазинах и очень внимательно смотрю на этикетку.

В магазинах одежды и непродовольственных товаров чаще всего нас просят проверить, знает ли персонал скрипты. Это такие последовательные наборы фраз, которые настраивают клиента на покупку или помогают что-то ему допродать.

Приходится записывать свое общение с персоналом торговых точек на диктофон. У меня для этого есть специальный аппарат с выносным микрофоном. Многие мои коллеги пишут на обычный телефон, но мне эта идея не нравится. Как-то непочтительно по отношению к профессии. Хотя телефон все время можно вертеть в руках и качество записи может оказаться даже лучше, чем если использовать мой диктофон. Персонал почти всегда не выполняет того, что от него требуют. Мне рассказывали, что после наших визитов и отчетов следуют увольнения, но я об этом ничуть не сожалею. Считаю, что в сфере обслуживания не должны работать дураки, лентяи и хамы. Мы ведь соприкасаемся с этими людьми каждый день. Они легко могут испортить нам настроение, а его и так уже ни на что почти не хватает.

Оценить работу какого-нибудь общепита нас просят нечасто. Но, когда это случается, я подхожу к задаче с особой тщательностью. Кстати, однажды удалось совместить приятное с полезным. Мне заказали отчет из ресторана после парного посещения.

Я взял с собой свою девушку, но даже она не догадалась, что я на задании. Вот так получилось устроить полноценное романтическое свидание с продолжением — и все за чужой счет.

На мою объективность это тем не менее не повлияло. Вообще, в местном общепите какая-то совсем катастрофическая ситуация. В официанты набирают школьников, администраторами работают дамы, которым даже в советское время вряд ли бы доверили и буфет, такие они хабалки. Даже если персонал получает процент от продаж, никто из них особенно сильно в работе не заинтересован. По-настоящему гостеприимных официантов я встречал всего два или три раза. Спешу развенчать миф: работают они в заведениях с очень низким средним чеком. В ресторанах даже более велик риск, что вам нахамят. Почему-то люди, которые туда устраиваются, считают, что они стали чем-то лучше всех остальных и (особенно) не слишком богато одетых посетителей.

Самое странное, что мне приходилось оценивать — процесс выдачи микрокредита. для того чтобы максимально соответствовать заданному клиентом типажу, мне пришлось позаимствовать одежду у деда, а у приятеля-реквизитора накладные усы. В этом прикиде я был похож на вуайериста. Девушка-специалист так хорошо выполняла свою работу, что я еле успел вовремя отказаться. Надеюсь, руководство ее повысит.